Ini dapat terjadi di manapun dan kapanpun, baik di tempat kerja, di
rumah atau bahkan di jalanan. Lawan bicara Anda mulai berteriak ke Anda
karena saking marahnya, bahkan yang terburuknya mulai memukul Anda.
Orang paling tenang di dunia-pun mungkin akan kesulitan menghadapi hal
ini. Jadi bagaimana cara terbaik menghadapi orang yang sedang
melampiaskan kemarahannya ke kita?
MENGHADAPI ORANG YANG MELAMPIASKAN KEMARAHANNYA KE ANDA
Hal ini paling sering ditemui dunia kerja, apalagi jika Anda sering
berhadapan dengan orang-orang yang penuh komplain. Anda akan menyadari
bahwa lawan bicara Anda penuh dengan emosi yang siap meledak kapan saja.
dan insting Anda menyuruh Anda untuk mencoba menenangkan mereka
walaupun itu sangat sulit. Tapi ini sangat sulit, ini seperti Anda
disuruh menenangkan api dengan hanya meniupnya.
Jika Anda menyuruhnya tenang selagi ia marah mungkin ia malah akan
berteriak ke Anda: "Ah, Ga usah nyuruh-nyuruh dhe!" Inilah yang membuat
banyak orang bingung apa yang harus dilakukan, yang lebih buruk lagi
karena Anda sedang berhadapan dengan 'api'. 'Api' Tersebut menyebar ke
Anda dan Anda juga menjadi marah.
Di sini ada 2 tahap untuk menenangkan lawan bicara Anda, dan tahap kedua biasanya dilakukan sesudah tahap pertama dilakukan.
Berikut ini adalah tahap paling umum dan dasar yang harus dilakukan
jika lawan bicara Anda sedang marah. Jika Anda sudah mengetahui tahap
ini, langsung saja ke tahap ke-2.
1. TETAP TENANG
Anda pasti pernah melihat situasi atau mungkin berada di situasi dimana
karena lawan bicara Anda berteriak ke Anda bahkan sampai mengatai Anda,
Anda ikut meledak dan akhirnya meneriakinya juga. Hal ini sebenarnya
sangatlah buruk dan dinilai oleh kebanyakan orang tidak profesional,
memang orang tersebut tidak boleh merendahkan Anda, tapi mungkin jika
Anda berhasil menenangkannya ia akan menyadari kesalahannya dan minta
maaf ke Anda.
Oleh karena itu, Anda harus tetap tenang dalam segala situasi. Jika
Anda ikut marah atau panik, hal itu malah akan memperburuk keadaan.
Tindakan Anda selanjutnya akan dilakukan setelah Anda menilai situasi
Anda.
2. BIARKAN IA MENGELUARKAN SEMUA KEMARAHANNYA DAN DENGARKAN
Terimalah situasi bahwa lawan bicara Anda memang sedang marah ke Anda,
walaupun itu mungkin salah paham, tapi ia sedang marah ke Anda. Sadari
itu, dan biarkanlah ia mengeluarkan apapun yang berada di dalam
pikirannya, biarkan ia bicara dan Anda mendengarkan. Jika ada kata-kata
kasar, anggap saja itu angin lewat atau seperti musik pengiring yang
membantu lawan bicara Anda lebih tenang. Ketahuilah bahwa orang yang
bijaksana dan berpendidikan tidak akan mengeluarkan kata kasar.
3. YAKINKAN IA AGAR MENYADARI BAHWA ANDA MENGERTI SITUASINYA
Baik Anda setuju atau tidak setuju dengan kemarahan lawan bicara Anda,
yakinkan ia bahwa Anda mengetahui apa yang sedang terjadi. Hal ini
disebabkan banyak orang yang terus marah karena mereka mengira bahwa
Anda tidak mengerti apa yang mereka rasakan. Oleh karena itu, Anda harus
menunjukkan bahwa Anda mengerti apa yang terjadi dan yakinkan juga ia
bahwa Anda mungkin akan melakukan hal yang sama jika berada dalam
situasi seperti mereka.
Biasa cara seperti ini adalah cara paling efektif dimana lawan bicara Anda akan menganggap bahwa Anda berada di pihaknya.
4. JIKA IA MASIH BELUM TENANG, TANYAKAN PERTANYAAN BERIKUT
Jika lawan bicara Anda masih belum tenang juga dan terus meneriaki ke
Anda serta tidak ada tanda bahwa ia akan berhenti marah. Maka itu
merupakan tanda bahwa Anda sudah harus bertindak dan mulai menyedot
semua kemarahannya. Anda dapat melakukan ini dengan menanyakan 3
pertanyaan berikut.
JADI KAMU MARAH GARA-GARA HAL APA?
Bayangkan jika Anda sudah bicara panjang lebar gara-gara sedang marah,
tiba-tiba orang yang Anda marahi menanyakan pertanyaan ini kembali. Ini
tentunya akan membuat Anda lebih marah dan benar-benar meledak. Ya, cara
seperti ini akan membuat lawan bicara Anda benar-benar lebih marah dan
mengeluarkan semua kemarahannya sampai ke titik tertinggi. Ini adalah
cara terbaik untuk menyedot kemarahannya.
BISA ANDA ULANGI MENGENAI ______?
Anda pasti sudah tahu dan mengerti akan situasi mengapa lawan bicara
Anda sangat marah, serta ia marah karena apa. Jika lawan bicara Anda
terus berteriak dan tidak menunjukkan tanda akan tenang setelah Anda
tanyakan hal tadi, tanyakan lagi mengenai hal yang lebih spesifik dimana
lawan bicara Anda benar-benar marah karena hal itu.
Misalnya jika ia marah karena kebocoran terjadi di ruang tamu dan
sofanya basah. Tanyakan ke dirinya: "Bisa Anda ulangi mengenai sofa
basah tadi? Saya kurang jelas karena suara Anda terlalu keras." Sertakan
dengan alasan mengapa Anda ingin lawan bicara Anda mengulangi mengenai
hal tersebut. Hal ini akan menyebabkan lawan bicara Anda sadar bahwa
kemarahannya tidak akan membantu Anda lebih mengerti akan situasinya.
SUDAH BOLEH SAYA BERBICARA?
Ini adalah pertanyaan akhir yang akan ditanyakan Anda setelah Anda
melihat bahwa lawan bicara Anda sudah kehabisan kata-kata. Pertanyaan
seperti ini akan mebuat lawan bicara Anda sadar bahwa selagi ia marah,
Anda tidak berbicara sama sekali dan itu tidak akan membantu dirinya
menyelesaikan masalahnya.
5. BERIKAN PENJELASAN APA YANG ADA DI PIKIRAN ANDA
Jika lawan bicara Anda masih marah dan tidak tenang juga, pergilah ke tahap berikutnya.
Setelah lawan bicara Anda cukup tenang, maka itu adalah saatnya Anda
menjelaskan apa yang ada di pikiran Anda. Misalnya jika lawan bicara
Anda salah mengerti bahwa kesalahan terkait bukanlah kesalahan Anda,
maka jelaskanlah secara tenang mengapa ia bisa salah mengerti dan
mengapa itu bukan kesalahan Anda. Misalnya lagi jika Anda sedang
menangani komplain terkait suatu produk, maka jelaskanlah bagaimana
prosedur penanganan komplain tersebut dan tindak lanjut apa yang akan
Anda ambil.
6. MENYERAH DAN TANGANI KEMBALI ESOK HARINYA
Ini merupakan benar-benar cara paling terakhir dalam menangani lawan
bicara Anda dan tentunya harus dihindari. Terkadang mundur dan menyerah
merupakan tindakan yang bijaksana, karena terkadang seberapa besar-pun
upaya Anda dalam menenangkan lawan bicara Anda, 'api' tidak bisa
dipadamkan.
Cara seperti ini merupakan salah satu cara terbaik dalam menangani
kemarahan lawan bicara Anda, karena waktu dapat membuat kemarahan lawan
bicara Anda lebih berkurang. Tapi tentunya dalam beberapa situasi, cara
seperti ini tidak bisa dilakukan. Seperti contohnya jika Anda menangani
bagian komplain, Anda tentu tidak mungkin menyuruh si customer menelepon
besok harinya dan menutup telepon. Ini malah akan membuat Anda dimarahi
atasan.
Untuk situasi seperti ini, cara terbaik adalah melakukan 5 tahap di atas dan memberikan penjelasan sebaik mungkin.
--
Ingatlah bahwa cara seperti apapun yang Anda lakukan untuk menenangkan
dan memberikan penjelasan ke lawan bicara Anda, seberapa marah-pun lawan
bicara Anda, jika ia sudah tenang maka itu berarti Anda sudah melakukan
tindakan yang benar, dan jika itu berakhir dengan kekerasan maka
ketahuilah kekerasan itu salah di mata hukum, jadi Anda dapat
melaporkannya ke polisi.
